Man könnte meinen in sachen Kundenfreundlichkeit sollten es die kleinen besser machen, doch zumindest bei den Appenzeller Bahnen klappt dies auch noch nicht so ganz. Viele Bahnangestellte meinen es eigentlich ja nur gut, doch sie vergessen dabei was die Kunden wirklich wollen. Aktuelles Paradebeispiel sind die neuen Billett-Automaten an der Strecke St.Gallen-Trogen.

Bis 2006 war die Strecke St.Gallen-Trogen noch eigenständig und gemeinhin als Trogenerbahn bekannt. Prägend war ihre orange Farbe. Selbst die Automaten waren orange und sehr zweckmässig, den diese verfügten über zwei Knöpfe pro Haltestelle, einen für ein ganzes Billett und einen  für ein halbes Billett. Im Jahr 2009 wurde dann schliesslich das letzte bisschen des historischen orange durch den rot-weissen Einheitsbrei in Form von feuerroten Touchscreen-Automaten ersetzt. Man muss ja mit der Zeit gehen und da Touchscreen selbst im Hosensack modern ist, muss man auch die Automaten entsprechend ausrüsten. Genau wie bei der SBB haben diese Ikonen  der modernen Bahntechnologie eine Kontext bezogene Benutzerführung.

Ich stand also an der Haltestelle Schützengarten auf den Zug wartend und drückte ein wenig an diesem neuen Automaten rum. Ich wählte die Haltestelle St.Gallen und der Automat gab mir drei Möglichkeiten für ein Ticket in die Kantonshauptstadt. Eine führte direkt via zwei Zonen nach St.Gallen, eine andere über Heiden und die dritte via Kaien. Man bedenke, dass Heiden fast auf der anderen Seite unseres kleinen Kantons liegt.

Ich wähle also meine Direktverbindung und der Automat macht mit einem klapprigen Geräusch darauf aufmerksam, dass ich Sfr 4.20 zu zahlen habe. Doch der Bildschirm bietet noch viele Möglichkeiten, meine Billett-Auswahl zu verfeinern. Ich kann nicht nur halbe oder mehrfache Billette bestellen, nein ich kann sogar ein 1.Klasse Billett nach St.Gallen lösen. Ortskundige werden nun hellhörig, denn die Trogenerbahn verfügt über gar keine 1.Klasse. Ich drücke drauf und der Automat will tatsächlich Sfr. 7.- von mir für ein Billette, dass es gar nicht geben kann.

Was ist da falsch gelaufen? Als Entwickler gibt es grundsätzlich keine technischen Grenzen. Die Grenzen werden von Zeit und Budget limitiert, was dazu führt, dass des öfteren coole Systeme gebaut werden ohne an den Anwender zu denken. Ausserdem wird hier davon ausgegangen, dass der öffentliche Verkehr im Appenzellerland eine homogene Struktur aufweist. Jeder Standort sei gleichwertig und man sollte von jeder Haltestelle zu jedem Standort kommen. Das gilt vielleicht für den Kanton Zürich, nicht jedoch für Appenzell Ausserrhoden. Es ist sehr unwahrscheinlich, dass jemand vier Zonen löst um über Heiden nach St. Gallen zu gelangen. Laut SBB-Fahrplan würde die Verbindung, minimal 1:19 Stunden dauern und ohnehin über St.Gallen gehen. Hier stellt sich nicht die frage: “Sollte ich dies und das können?” sondern “Will ich dies und das können?”. Man stelle sich einen einheimischen alten Herren vor, der zum ersten mal diesen Automaten bedient. Wahrscheinlich versteht dieser die Welt nicht mehr, wenn er nicht nur kryptisch Zonenpläne lesen muss, sondern auch noch unnütze Routen präsentiert bekommt. Ein Tourist weiss vielleicht gar nicht, dass Heiden gar nicht an der Strecke liegt.

Die misteriöse erste Klasse lässt vermuten, dass dieses System eine Adaption ist und kein massgeschneidertes Produkt. Dass es eine Bahnlinie gibt, die über keine erste Klasse verfügt ist eine Ausnahme. Aber Ausnahmen müssten abgefangen werden, im Fachjargon nennt sich das Exception-Handling. Eventuell bekommt man für die zusätzlichen zwei Franken ja noch ein Cüpli beim Chauffeur.

Man kann über den Innovationsgeist unserer lokalen Schreibtischtäter geteilter Meinung sein. Fakt ist: Dem Anwender muss hier die meiste Beachtung geschenkt werden. Die Anwender sind hier schlicht Alle, vom Informatiker bis zum Knecht. Alle wollen ein einfaches System.

Vielleicht können wir schon bald wieder unser Billett an einem orangen Kasten mit 2 * 14 – 2 knöpfen lösen.

NACHTRAG: Ich habe nachgefragt und das Problem mit der ersten Klasse sei schon länger bekannt, die Panne mit der Fahrt via Heiden war ihnen nicht bekannt. Ausserdem scheinen die Automaten auch was die Hardware betrifft noch nicht über alle Zweifel erhaben. So wurde mir berichtet, dass Anfangs ein Klarsichtmäpchen an den Automaten geklebt wurde mit der Bitte, dass man sein Billett mit dem sich darin befindlichen Karton doch heraus kramen soll, falls dies sich  bei der Ausgabe verheddere